智慧水务系统：智能客服系统的发展历程

       智慧水务系统的客服服务是指水务企业在销售自来水过程中为客户提供的各种服务措施，例如报装、抄表、故障报警和服务热线等。当前，大多数水务企业已经建立了抄表系统、热线系统和报装管理系统，但这些系统通常是独立运作的子系统，缺乏统一规划和整合，与生产、财务等其他领域的系统集成较少。

1、主要问题

       目前客服系统存在一些问题，主要包括管理覆盖不全、数据共享不畅、客户信息来源受限、缺乏完善的机制和管理流程，以及信息孤岛等挑战。管理不全面主要是由于缺乏统一的管理平台，需要建立一套统一的管理机制和流程，以确保各个子系统之间的协同工作。数据共享不畅主要是指数据无法与生产、调度等系统进行有效共享和利用，可以引入统一的数据管理平台或接口，实现跨系统数据流通和分享。客户信息来源受限主要是因为缺乏全面的电子通信渠道。缺乏完善的机制和管理流程主要是指缺乏流程监督功能。信息孤岛主要是源自于建设初期缺乏综合规划和涉及，可建立跨部门协作机制，促进信息共享和协同合作。

2、智能客服的演变轨迹与前瞻

       昔日，用户在享受水务企业服务时，往往需亲临营业网点完成各类业务处理。一旦遭遇故障或存有疑问，仅能依赖客服热线进行报修与询问。此服务模型较为繁琐，客户需求应对显得被动，客户关系管理体现为一种被动响应式模式。

       如今，科技进步与网络普及促使水务企业普遍开辟了线上服务通道，顾客足不出户即可完成充值缴费等操作。借力一些数字化平台，客户轻松实现在线咨询、缴费等一系列服务，极大地改善了便捷性和满意度，推动客户关系管理模式转向主动服务导向。

       未来，在智慧水务系统的客服体系与大数据、互联网技术的深度整合下，水务行业将迎来智慧服务模式的崭新纪元。依托大数据解析与智能化工具，客服系统将更精准洞悉用户需求，提供量身定制的解决方案。同时，智慧网络架构的完善将进一步实现全面覆盖的服务生态，塑造出高效且高度智能化的用户体验，引领客户关系管理迈入智能化服务新时代。

3、终端用户智慧服务体系的模范设计蓝图

       终端用户智慧服务体系的设计目标是为用户提供智能化、个性化的服务与支持，精准对接用户需求，确保服务过程既便捷又高效，同时，高度重视用户数据安全及隐私保护，维护用户权益。其核心设计要素涵盖：直观友好的用户界面设计、智能语音交互技术（集成语音识别与自然语言理解）、基于用户数据分析的个性化推荐、自动问题诊断与解决方案提供、实时消息推送机制、跨平台服务支持（涵盖移动APP、网页端、微信公众号等）、以及严格的数据安全及隐私保护措施（包括数据加密与权限控制）。

智慧服务系统架构则由三大支柱构成：基础架构平台、数字化集成平台与应用管理平台，具体框架示意图如下所示：

       中交路桥科技是大型智慧水务公司，发力智慧市政赛道，自主研发了智慧市政系列系统平台 - 基安云·物联网科技系列平台，该平台包括IOT平台，大数据平台、AI平台和数字孪生平台、分别提供可赋能智慧城市治理所需的感能、数能、算能和图能的四大能力，实现智慧市政全场景、全周期数据融合应用，为实现城市精细治理、体验美好生活提供数字底座。基安云智慧水务系统其使用对象不仅仅局限于水厂管理者，对于水务工作决策者、水管维护员、营收业务员与用户均适用，该系统集数据采集与监控、管网巡线、管线布控、供水综合运营调度、供水漏损控制、营收收费等于一体，助力水利发展。